Статья 10 информация о товарах работах услугах закона РФ о защите прав потребителей

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Статья 10 информация о товарах работах услугах закона РФ о защите прав потребителей». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

1. Закон не содержит критериев необходимости в отношении объема информации, подлежащей предоставлению потребителю. В отношении отдельных категорий товаров существуют определенные требования. Например, в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2005 г. N 872 при реализации в розницу импортированных алкогольной, спиртосодержащей, табачной продукции и пива собственник товара обязан предъявить по требованию покупателя или контролирующего органа копию справки, прилагаемой к грузовой таможенной декларации, заверенную оригиналами оттисков его печати и печати предыдущего собственника товара.

Однако даже тогда, когда перечень предоставляемой информации определен в соответствии с Законом, такой перечень не является закрытым, сообщив информацию, указанную в перечне, продавец не может считать себя выполнившим установленную комментируемой нормой обязанность, если для правильного выбора необходимо предоставление дополнительной информации. В разных ситуациях одна и та же информация может оказаться необходимой или несущественной.

Очень часто вопросы предоставления информации, необходимой для выбора товара или работы, пересекаются с вопросами соответствия этих товаров или работ требованиям качества. Дело в том, что бывает так, что потребитель, приобретая тот или иной товар, либо заказывая его изготовление, рассчитывает на то, что данный товар будет выполнять определенные функции, либо работать в определенном режиме, либо будет совместим с другими товарами, но после приобретения этого товара выясняется, что ожидания потребителя не оправдались. При этом вовсе не обязательно, чтобы приобретенный товар был товаром ненадлежащего качества, обычно в таких случаях речь идет именно о непредставлении потребителю информации, необходимой для правильного выбора товара.

В качестве примера можно привести ситуацию, связанную с приобретением телевизора: многие модели предполагают наличие функции «картинка в картинке», т.е. передачу на экран одновременно двух программ, при этом одна из программ выводится в виде небольшого изображения в углу экрана. Обычно для поддержания данной функции в корпус телевизора встраивается второй телевизионный тюнер, который и принимает с внешней антенны сигнал второй программы. Однако некоторые производители в целях экономии не устанавливают второй тюнер, но при этом заявляют о поддержании их телевизорами функции «картинка в картинке». В таких случаях требуемый эффект достигается только при наличии дополнительного источника сигнала: отдельного тюнера, проигрывателя компакт-дисков или компьютера. Для многих потребителей такая разница не является существенной, но для существенного количества других — это фактор, влияющий на принятие решения о приобретении конкретной модели телевизора.

Поэтому в подобных случаях можно говорить не о недостатке товара, а о непредставлении необходимой информации. Соответственно, и отношения, возникающие между потребителем и продавцом (исполнителем), будут регулироваться не статьями 18 — 20 Закона, а статьей 12 Закона.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение.

2. Как уже сказано в комментарии к статье 7 Закона в настоящее время действуют: Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. N 1013; Перечень видов драгоценных металлов, драгоценных камней и продукции из них, подлежащих сертификации в Российской Федерации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 5 апреля 1999 г. N 372; Перечень продукции, подлежащей декларированию соответствия, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 7 июля 1999 г. N 766. Соответственно, информация о подтверждении соответствия товаров российского производства, указанных в данных перечнях, должна в обязательном порядке предоставляться потребителям.

Сведения о составе продуктов питания в последнее время приобретают для многих потребителей существенное значение. Данная информация очень важна в случаях соблюдения диеты при хронических или иных заболеваниях, для корректировки веса, при интенсивных спортивных нагрузках, да и просто для ведения здорового образа жизни, здорового питания. Дело в том, что в последние десятилетия процессы производства продуктов питания претерпели глубокие и многочисленные изменения: многие натуральные компоненты были заменены на полученные искусственным путем, при выращивании многих растений стали применяться яды для борьбы с вредителями, для сохранения определенных качеств товара в течение длительного времени стали применяться химические препараты — консерванты и, наконец, широкое распространение получило применение генно-модифицированных организмов (ГМО). Последствия употребления в пищу ГМО наукой не изучены, никто точно не знает, принесет ли их использование при производстве продуктов питания вред, а если принесет, то какой. Поэтому предоставление информации об использовании ГМО для многих людей является очень важным.

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

• Решение Верховного суда: Определение N 89-КГ17-10, Судебная коллегия по гражданским делам, кассация Размер платы за подключение услуги по страхованию в рублях в кредитном договоре не указан также эта информация отсутствует в документах, являющихся неотъемлемыми частями кредитного договора. Истец полагал, что тем самым банком нарушена статья 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», согласно которой потребитель, как лицо, не обладающее специальными познаниями, не должен производить математические расчеты для того, чтобы установить цену услуги или товара в рублях…
• Решение Верховного суда: Постановление N 308-АД16-6722, Судебная коллегия по экономическим спорам, кассация При этом пунктом 1 статьи 10 Закона о защите прав потребителей определено, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора…
• Решение Верховного суда: Определение N АПЛ14-192, Апелляционная коллегия, апелляция Перечень информации о товарах (работах, услугах), приведенный в пункте 2 этой статьи и в постановлениях Правительства Российской Федерации по отдельным видам товаров (работ, услуг), принятых во исполнение пункта 1 статьи 10 Закона о защите прав потребителей, является открытым…

(в ред. Федеральных законов от 09.01.96 N 2-ФЗ, от 17.12.99 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 27.07.2006 N 140-ФЗ, от 16.10.2006 N 160-ФЗ, от 25.11.2006 N 193-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 23.07.2008 N 160-ФЗ, от 03.06.2009 N 121-ФЗ, от 23.11.2009 N 261-ФЗ, от 27.06.2011 N 162-ФЗ, от 18.07.2011 N 242-ФЗ, от 25.06.2012 N 93-ФЗ, от 28.07.2012 N 133-ФЗ, от 02.07.2013 N 185-ФЗ, от 21.12.2013 N 363-ФЗ, от 05.05.2014 N 112-ФЗ, от 13.07.2015 N 233-ФЗ, от 03.07.2016 N 265-ФЗ, от 01.05.2017 N 88-ФЗ, от 18.04.2018 N 81-ФЗ, от 04.06.2018 N 133-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ, от 18.03.2019 N 38-ФЗ, от 18.07.2019 N 191-ФЗ, от 02.12.2019 N 425-ФЗ (ред. от 22.12.2020), от 24.04.2020 N 144-ФЗ, от 31.07.2020 N 290-ФЗ, от 08.12.2020 N 429-ФЗ, от 11.06.2021 N 170-ФЗ)

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

1. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами (далее — законы) и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

2. Правительство Российской Федерации не вправе поручать федеральным органам исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей.

Правительство Российской Федерации вправе издавать для потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров (договоров розничной купли-продажи, энергоснабжения, договоров о выполнении работ и об оказании услуг). (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 24.04.2020 N 144-ФЗ)

Абзац — Утратил силу. (в ред. Федерального закона от 18.07.2011 N 242-ФЗ)

31.03.2021 10 прав, о которых должен знать каждый потребитель

1. Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в федеральные государственные образовательные стандарты и образовательные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав. (в ред. Федеральных законов от 02.07.2013 N 185-ФЗ, от 11.06.2021 N 170-ФЗ)

2. В целях реализации права потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей орган государственного надзора осуществляет формирование и ведение открытого и общедоступного государственного информационного ресурса в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров (работ, услуг) в порядке, установленном Правительством Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от 11.06.2021 N 170-ФЗ)

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

4.1. При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства — члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства — члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от 02.12.2019 N 425-ФЗ (ред. от 22.12.2020))

Предварительно установленные программы для электронных вычислительных машин, используемые потребителем на отдельных видах технически сложных товаров для доступа к информации на сайтах в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», должны обеспечивать возможность использования без дополнительных настроек (по умолчанию) поисковой системы, страной происхождения которой является Российская Федерация или другие государства — члены Евразийского экономического союза, в порядке, установленном Правительством Российской Федерации. Требования к указанной поисковой системе и порядок ее определения устанавливаются Правительством Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от 02.12.2019 N 425-ФЗ (ред. от 22.12.2020))

5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. (в ред. Федерального закона от 17.12.99 N 212-ФЗ)

2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.

3. Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее — правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.

4. Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям, указанным в пункте 1 настоящей статьи. (в ред. Федерального закона от 17.12.99 N 212-ФЗ)

5. Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти принимает меры по отзыву такого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 18.07.2011 N 242-ФЗ)

Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

6. Пункт утратил силу. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Законодательство о защите прав потребителей

В России продавать товары можно только при наличии информации об обязательном подтверждении соответствия (в том случае, если для категории товаров установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для здоровья, жизни потребителя, окружающей среды).

Покупатель может потребовать у продавца предъявить товарно-сопроводительную документацию на товар, в которой в числе прочего подтверждается соответствие. Обратите внимание, законодательные нормы не обязывают продавцов иметь сами сертификаты и декларации, но данные о них можно самостоятельно проверить по единым реестрам в интернете.

Но естественно, при том условии, что вы намерены заплатить за этот товар! Правда, тут есть некоторые нюансы, о которых необходимо знать. Строго говоря, товар считается вашей собственностью после его передачи вам продавцом, то есть после оплаты. На практике охрана магазина не реагирует на подобные «вольности», если покупатель сохраняет упаковку товара и предъявляет ее на кассе. А вот если этого не сделать и «забыть» упаковку в торговом зале, то, получается, вы уже нарушаете закон! За это предусмотрена ответственность по ст. 7.27 КоАП РФ – мелкое хищение, и вплоть до ст. 158 УК РФ – кража.

Если вы заметили нарушение в супермаркете, можете пожаловаться, позвонив на горячую линию по телефону или онлайн. Специфика этой новой системы в том, что в крупных торговых сетях сформированы подразделения по работе с обращениями от покупателей, они не имеют связи с конкретным магазином сети, и их задача – не «покрывать» коллег, а разобраться в проблеме, чтобы сохранить лояльность покупателя.

Если таким образом разобраться не получилось, вы всегда можете написать претензию в адрес магазина. Подготовьте ее в двух экземплярах (один останется у вас, на нем должны поставить подпись и печать).

Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее. Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике. А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.

Закон о защите прав потребителей

Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы).

По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.

Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест. Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.

Первое, с чем надо разобраться, это кто такой потребитель. Описание потребителя довольно хорошо и понятно изложено в самом законе:

«Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.»

Т.е. если вы приобретаете товары или услуги, связанные с предпринимательской деятельностью, то закон о защите прав потребителей на вас не распространяется. Отсюда вытекает первое правило.

Правило 1. На сферу B2B закон о защите прав потребителей не распространяется

Так как речь идет о продажах в интернете, то интересуют нас в первую очередь дистанционный способ продажи товара. С него и начнем.

Согласно 26 статье, для розничной купли-продажи у продавца с покупателем должен быть заключен договор. Он заключается на основании ознакомления покупателя с подробным описанием товара. И тут вступает в силу правило № 2.

Правило 2. Продавать можно только при наличии договора

Статья 10 закона гласит, что:

«Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.»

Еще до заключения договора покупатель должен быть проинформирован:

• о свойствах товара, максимально подробно описанных;
• об адресе (месте нахождения) продавца;
• о месте изготовления товара;
• о полном фирменном наименовании изготовителя;
• о цене;
• об условиях приобретения товара;
• о его доставке;
• сроке службы;
• сроке годности;
• гарантийном сроке;
• о порядке оплаты товара;
• а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Отсутствие любого из этих пунктов влечет за собой нарушение законодательства и, как следствие, возможные претензии со стороны потребителя.

Если все это в письменном виде не донести до потребителя, то покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи продукции. Ушлые именно так и делают.

Правило 3. При дистанционной продаже требуется максимально подробное описание товара и все условия его приобретения и возврата

Если внимательно прочитать 26.1 статью, то, чтобы не нарушать закон о защите прав потребителей, на сайте интернет-магазина в обязательном порядке должны быть страницы:

• карточка товара – это отдельная страница под каждый товар, максимально полно описывающая свойства продукции, место изготовления, полное наименование изготовителя, также должна быть указаны: цена, срок службы, срок годности, гарантийный срок, фото товара.

  Не все товары можно продавать дистанционно. Например, запрещена свободная продажа:

  • алкогольной продукции;
  • продовольственных товаров;
  • ювелирных украшений;
  • лекарств;
  • аудиовизуальной продукции;
  • продуктов питания (за исключением мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий);
  • и еще некоторых других товаров, свободная реализация которых ограничена законодательством Российской Федерации.

  Тут стоит оговориться – это правила продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 относительно требований для субъектов, осуществляющих розничную торговлю вне торгового объекта. И этот список приведен там. Однако, сам по себе данный список – очень и очень спорный. Поясню почему. Лично по мне этот список больше относится к разносной торговле, а не к дистанционной. Но есть письмо Роспотребнадзора, согласно которому данный запрещенный список распространяется и на Интернет-магазины (письмо от 08.04.2005 № 0100/2569-05-32). Это мнение косвенно подтверждается и судебной практикой (определение Санкт-Петербургского городского суда от 12.09.2011 N 33-13810/2011). Поэтому список имеет место быть для общего понимания.

  Для дистанционного вида торговли есть свои правила – Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, в них есть свои нормы о том, продажа чего таким способом не допускается (п. 5). И там описано очень и очень размыто: «Не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации». Правило 8. Не все товары можно продавать дистанционно

  Изучите этот вопрос, прежде чем разместите товары на сайте для продажи.

  Защита прав потребителей: важные вопросы

  Если все-таки произошло так, что вы нарушили права потребителя, то обязаны:

  • возместить нанесенные убытки;
  • выплатить соответствующую неустойку.

  Также потребитель может требовать компенсации морального вреда.

  В случае, если требования потребителя не будут удовлетворены, и потребителю придется обратиться за защитой интересов в суд, может быть взыскан штраф, размер которого равен половине от суммы удовлетворяемых судебным органом требований потребителя (п. 6 ст. 13 ЗЗПП). Имейте это в виду. Размеры штрафа в этом случае индивидуальные.

  1. Реагируйте на жалобу покупателя сразу, как только он позвонил или написал. Не заставляйте его ждать и обращаться в Роспотребнадзор.
  2. Признайте вину, если она есть, и предложите замену товара, бонусы для следующей покупки или скидку.
  3. Если всё-таки пришел запрос от Роспотребнадзора, соберите все документы по списку и отдайте не позже, чем через неделю после запроса.

  Если нужна помощь с созданием страниц для сайта – обращайтесь. Кроме того, можем помочь с созданием идеальной карточки товара, которая обязательно увеличит прибыль вашего магазина. Высоких вам продаж и поменьше проблемных клиентов!

  Рекомендую также прочитать статьи про 152-ФЗ, 54-ФЗ и федеральный закон о рекламе.

  Любой гражданин имеет право на получение товара или услуги надлежащего качества, безопасного для его жизни и здоровья. Закон также гарантирует ему право на полную информацию и возмещение ущерба.

  Согласно закону РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 о 07. 02. 1992 г (далее – ЗЗПП) у гражданина-потребителя имеется два варианта защитить свои права. На первом этапе предусматривается досудебная защита, то есть действия в претензионном порядке.

  Покупатель самостоятельно пытается урегулировать вопрос, а продавец (производитель или исполнитель) имеет возможность добровольно удовлетворить требования потребителя, если они обоснованы. Таким образом восстанавливается нарушенное право потребителя.

  На втором этапе дело проходит через судебное (исковое) производство. Кроме самого покупателя товаров или услуг в суд от его имени могут обращаться другие уполномоченные органы, занимающиеся защитой прав граждан.

  Претензионное производство в большинстве случаев выгодно обеим сторонам. Оно позволяет быстро и без дополнительных расходов установить все обстоятельства спора, при необходимости принять меры к восстановлению прав покупателя. За составлением претензии рекомендуется обращаться к профессиональному юристу.

  При нарушении своих прав первым делом человек должен обратиться в тот магазин, где был приобретен некачественный товар. Вначале он должен доказать факт покупки с помощью предъявления чека, квитанции, договора.

  Продавец обязан по желанию покупателя (согласно пп. 2,4 ст. 503 ГК РФ):

  • обменять бракованный товар на такой же, но хорошего качества, с компенсацией разницы цен;
  • соразмерно уменьшить стоимость вещи, если, например, дефект незначительный и покупатель сам устранил его;
  • бесплатно устранить недостатки;
  • принять покупку обратно с возмещением его стоимости, аннулировать договор.

  При обнаружении недостатков можно вернуть или обменять любой товар. Иногда до возврата в магазин товар получает повреждения из-за полного или частичного использования. От этого товар может потерять часть своих потребительских свойств или товарный вид. Однако продавец не имеет права удерживать с покупателя сумму, на которую снизилась стоимость товара (п. 5 с. 503 ГК РФ).

  Если покупатель не хочет возвращать некачественный товар, он может потребовать уменьшить его стоимость, возместить расходы на исправление недостатков, возвратить уплаченные за товар деньги или компенсировать убытки. На исполнение этих требований магазину также отводится 10 дней с даты обращения (ст. 22 ЗЗПП).

  По желанию покупателя магазин на этот срок обязан предоставить ему замену. Это касается только товаров длительного пользования, кроме автомобилей, мотоциклов, судов, мебели, отдельных электроприборов и гражданского оружия. При ремонте таких предметов их временная замена на аналогичный зависит от доброй воли продавца или условий договора. Замена производится бесплатно в течение 3 дней со дня обращения.

  После окончания ремонта гарантийный срок продлевается на количество дней, когда товар находился в ремонте.

  Если покупатель желает обменять или возвратить товар, законом установлены сроки исполнения магазином его требований. На возврат денег закон выделяет 10 дней. Их выдают наличными на руки покупателю, переводят ему на карту или счет. Все расходы по возврату производятся за счет продавца.

  1. Замена производится в течение 7 дней со дня обращения покупателя в магазин.
  2. Если нужна дополнительная проверка качества неисправного предмета, этот срок продлевается до 20 дней со дня обращения покупателя в магазин.
  3. Если у продавца нет товара, подходящего для замены, он имеет право произвести замену в течение 30 дней.
  4. При нарушении этих сроков продавец уплачивает неустойку за каждый день просрочки (ст. 30 ЗЗПП) в размере 10,5% годовых.

  На исправление недостатков магазину отводится не более 45 дней. Обычно срок указывается в договоре. Если этого пункта в нем нет, магазин обязан устранить недостатки в минимальные сроки, объективно необходимые для их устранения (п. 1 ст. 20 ЗЗПП).

  При приобретении товаров онлайн действуют те же законы и правила, что и при покупке в обычных магазинах. Неисправную вещь или предмет можно вернуть до окончания его гарантийного срока. Если товар весит больше 5 кг, за его доставку в сервисный центр отвечает интернет-магазин. Он берет на себя доставку до сервисного центра или оплачивает ее (п. 7 ст. 18 ЗЗПП).

  Товар остается в сервисном центре на срок не более 45 дней (п. 1 ст. 20). Если выдается справка о том, что товар не подлежит ремонту, продавец обязан вернуть покупателю деньги или произвести обмен.

  При нарушении своих прав и получении отказа от продавца об удовлетворении своих претензий покупатель имеет право обратиться с соответствующей жалобой в одно из учреждений, в обязанности которых входит защита интересов граждан.

  1. Местное отделение Роспотребнадзора. Для граждан предусмотрена круглосуточная «горячая линия» по бесплатному номеру.
  2. Местное отделение Общества защиты прав потребителей.
  3. Отдел потребительского рынка при органах местного самоуправления.
  4. Прокуратура.

  Жалобу можно подать путем личного визита или через МФЦ. А если обращение в эти организации не дало желаемого результата, нужно обратиться в суд.

  При получении письменного отказа от руководителя магазина гражданин вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Этот документ должен быть оформлен с соблюдением определенных правил. Написать его можно самостоятельно или обратиться к адвокату.

  Количество экземпляров зависит от числа ответчиков по делу. При наличии двух ответчиков должно быть написано 3 заявления: по одному на каждого, а третье направляется в суд.

  Заявление подается при личном посещении суда или по почте. Рассмотрением таких дел занимаются мировые суды по месту нахождения истца или ответчика, или по месту заключения договора. Если исковое требование превышает сумму 50 тысяч рублей или имеется требование о возмещении морального ущерба, можно обратиться в районный суд.

  А если истец не согласен с вынесенным решением, то можно обжаловать его в суде вышестоящей инстанции. При вынесении решения в пользу потребителя за соблюдением исполнения этого решения следят судебные приставы.

  Кроме возмещения стоимости товара, истец может получить компенсацию морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от суммы возмещения имущественного вреда и понесенных покупателем убытков (ст. 15 ЗЗПП).

  При отказе продавца добровольно возместить требования покупателя в досудебном порядке, на него возлагается штраф в пользу покупателя в размере 50% от присужденной истцу суммы.

  Статья 10 2300-1 — Информация о товарах (работах, услугах)

  Статья 10 Закона о защите прав потребителей предписывает указывать все необходимые характеристики товара (услуги):

  • в техническом паспорте;
  • в инструкции по применению;
  • на этикетке;
  • в виде маркировки;
  • в договоре;
  • иным способом, специально предназначенным для некоторых видов товаров или работ.

  Подтверждение соответствия качества осуществляется в форме, предусмотренной законодательными нормами о техническом регулировании. Оно выражается в указании сведений о документе, подтверждающем соответствие:

  Например, иногда требуется копия справки, служащей приложением к таможенной декларации и заверенная печатями настоящего и предыдущего владельцев. Данный документ предоставляется по требованию потребителя или представителя проверяющих органов при розничной продаже товаров зарубежного происхождения:

  • алкоголя;
  • спиртосодержащей продукции;
  • пива;
  • сигарет.

  В некоторых случаях даже установленного в ст. 10 ФЗ о защите прав потребителей информационного перечня оказывается недостаточно для осуществления правильного выбора, что обязывает продавца восполнить пробел по собственной инициативе. Чаще всего такая ситуация возникает, когда покупатель заблуждается относительно некоторых функций, режимов товара или его совместимостью с другой техникой.
  Знаете ли ВыНормами закона установлены виды ответственности за нарушение прав потребителей. Так, например, за обвес продавца могут привлечь к административной ответственности и выписать штраф. А за более тяжкие преступные действия продавца (повлекшие причинение среднего или тяжкого вреда здоровью, смерть) — ему грозит лишение свободы. Подробнее об этом читайте здесь

  Например, телевизор поддерживает функцию одновременного вывода на экран двух программ, о чем и заявлено в описании. Однако для осуществления этой функции требуется наличие дополнительного встроенного тюнера, принимающего сигнал второй программы. С целью снижения расходов производитель может не установить второй тюнер, не акцентируя внимание на этом факте.

  В результате, купив данную модель, покупатель будет вынужден использовать в качестве источника отдельный тюнер, проигрыватель или компьютер. Для некоторых покупателей указанные обстоятельства могут служить существенным доводом против совершения покупки. В случае предъявления претензий ответственность будет возложена на продавца, не предупредившего покупателя об особенностях данной модели (ст. 12 ЗоЗПП).

  Соответствие некоторых товаров (в том числе — драгоценных металлов, камней и изготовленных из них ювелирных изделий) установленным нормативам нуждается в обязательном подтверждении. Списки данных товаров утверждены Постановлениями Правительства:

  • № 1013 от 13 августа 1997 г.;
  • № 372 от 5 апреля 1999 г.;
  • № 766 от 7 июля 1999 г.

  Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах) (ФЗ о ЗПП )

  Истец обратился в магазин с письменной претензией, ходатайствуя о замене оперативной памяти, ориентируясь на п. 2 ст. 12 и п. 1 ст. 18 ЗоЗПП. Продавец признал недостоверность предоставленных сведений, но в удовлетворении претензии отказал и предложил вернуть покупку с возмещением ее стоимости. Однако Золотько уже оплатил услуги специалистов ООО «Аудиторская фирма «Ваш аудитор» за:

  • обновление операционной системы;
  • установление драйверов внешних устройств, СУБД, бухгалтерских и офисных программ.

  Для эффективной работы с указанными программами требовалась память больше имеющейся. Истец предполагал использовать ноутбук для работы в домашних условиях.

  На основании ст. 194 и 199 ГПК суд 17 февраля 2016 г. постановил: частично (то есть в меньшем размере) удовлетворить требования истца. ООО «М. видео Менеджмент» обязуется возместить Золотько А. Ю.:

  1. стоимость ноутбука (ст. 12 ЗоЗПП);
  2. расходы на услуги специалистов аудиторской фирмы;
  3. причиненный моральный ущерб (ст. 15 ЗоЗПП);
  4. штраф в размере 50% от суммы иска за отказ в добровольном удовлетворении претензии (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП);
  5. средства, затраченные на оплату юридических услуг (ч. 1 ст. 100 ГПК);
  6. неустойку за просроченное время, начиная с 11-го дня после обращения истца в магазин с претензией (ч. 1 ст. 23 ЗоЗПП).

  Также истец был освобожден от уплаты пошлины (ст. 17 ЗоЗПП), погашение которой было возложено на ответчика.
  Все интересующие вопросы можно задать в комментариях к статье

• Приказ Минпромторга России от 19.05.2014 N 944 (ред. от 06.09.2021)
• Постановление ЦИК России от 20.07.2021 N 26/225-8 (ред. от 03.09.2021)
• Постановление ЦИК России от 14.07.2021 N 20/169-8 (ред. от 03.09.2021)
• Письмо ФТС России от 13.11.2019 N 14-40/69821 (ред. от 03.09.2021)
• Письмо ФТС России от 13.11.2019 N 14-40/69824 (ред. от 03.09.2021)
• Письмо ФТС России от 17.01.2019 N 14-40/01812 (ред. от 03.09.2021)
• Приказ Росстата от 30.07.2021 N 462 (ред. от 02.09.2021)
• Порядок составления некредитными финансовыми организациями в электронной форме информации, предусмотренной статьями 7, 7.5 Федерального закона О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма
• Приказ Росстата от 30.07.2021 N 456 (ред. от 31.08.2021)
• Приказ Ростуризма от 11.06.2021 N 219-Пр-21 (ред. от 31.08.2021)